コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践]
コールセンターの先駆けであるアメリカでは、既にバイブル的存在。10年位前に英語版を読んでからは常に座右の書としています。
日本にはこんな形で数学的に科学的にコールセンターを解明しているトレーニングも本も他には全くありません。今回、この本の著者がアメリカで実施しているトレーニングを日本で実施する会社から翻訳書が出た訳ですが、やっと！という気持ちですね。
多くの実務管理者の役に立つと確信しています。
ニューヨーク・猫物語
アメリカ人的ユーモアに溢れた作風で、思わず微笑ましいわけに行かない作品。著者であるクリーブランド・イモリーは、動物愛護団体を立ち上げた程の動物好きといえば、動物を溺愛する余り、少し目線がずれてしまった人に思うかもしれない。しかし、この作品に描かれる愛猫との私生活からは、決してそのようなイメージはない。むしろ彼は、”議論ばかりしてしまう友達ほど大事にする”ような、そんな気のおけない、ちょっといい奴なのだ。もう一人の主人公、猫のポーラーベアーは彼に負けず劣らずの”つむじ曲がり”であり、二人の相性のぶつかり合いは、実に清清しく、愉快。
エイモリーは、カナダの伝統的なアザラシ漁や日本やロシアの捕鯨活動にも反対し、具体的に阻止活動を実行する。動物の苦痛を伴う方法で捕獲しているという理由だ。突き詰めて考えた場合、私は、彼に簡単に賛成することはできない。むしろ、野良猫や野良犬を増やさないようにするための、彼の地道な活動に共感する。身近な人間愛、動物愛を一般化するとどこかズレを感じてしまうのは何故だろう。「世界の警察国家を自認するアメリカのアメリカ的正義観が、彼の中に見え隠れする」とまでは言い過ぎだろうか？著者の意図とはずれるかもしれないが、これは色々な角度から眺められる作品である。
